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ag娱乐智库解读④:构建全国一体化政务服务平台需要“闭环”的服务体系

2018-08-09 来源/作者:ag娱乐智库/王路燕,李著
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文 | 王路燕ag娱乐海洋常务副总),李著ag娱乐海洋研究员)

  ——关于加快构建全国一体化政务服务平台的指导意见解读

  一、“在线服务”的思维

  文件提出“要全面提升政务服务规范化、便利化水平,更好为企业群众提供全流程一体化在线服务”,实现“更多服务事项全流程办理”。升级版“在线服务”是构建全国一体化政务服务平台的一大重要体现。

  从2000年提出“政府上网工程”到“服务上线”再到“互联网+政务服务”,实则是政府运用互联网思维对自身的革新与创造,是以民为核心、迭代、循序渐进的服务型政府到数字型政府的转型历程。在线,是互联网思维一大核心要义。“在线化服务”要求政府向企业群众提供的服务要随时在线。政务服务事项在线办理,不仅意味着办事过程透明和权力监督,也意味着政府工作习惯、工作理念和服务方式的变革。

  互联网思维具有在线、连接、开放和互动四个核心属性,将互联网思维引入政务服务领域并使二者有机融合,必然会引发传统政务服务模式的颠覆和再造。提出“服务上线”以来,政务服务从只是把服务资源“打包”罗列、服务信息分类罗列到简单事项在线预约、在线受理,再到如今的“一网通办”、全流程在线办理等改革,这些服务模式的迭代更新,都离不开政府内部管理和服务理念的重构与创新。跳出以“政府为中心”的层面,以民众需求为核心,切实做到问题导向、用户思维,以民众的利益和用户体验为出发点与落脚点,倒逼政府自身机制不断改革,持续推进事项标准化、减材料、减环节等政务服务流程优化,实现对整个政府服务的理念、组织和流程进行全方位升级和改造。政府要使企业、群众能享受到更优质、更可靠的在线服务体验,势必要依势而行,制定符合当下环境及趋势的整合的数字化路线,进而推动政府数字化进程。

  二、“平台架构”的政务服务

  “平台”是文件又一关键的核心词。总体架构以国家政务服务平台、国务院有关部门政务服务平台和各省(区、市)政务服务平台为三大基础支撑,从国家级政务服务平台和地方政务服务平台两个层面同步推进实施系列任务建设。

  平台是实现事项上线、服务在线的技术工具,是理念到现实的联结,要求政府必须统筹推进各领域、各环节信息化建设。平台建设不是新建一个系统,是对政务服务前端和后端的集成管理、总体把控,形成一个数据和服务的平台。从政务服务前端来看,包括了以政务服务网、移动端为代表的服务入口,以统一用户认证体系、监察监管为主的管理平台,以统一权力运行系统为基础的办事系统,实现多渠道应用与整合。从政务服务后端来看,其核心是数据的互通共享,通过在后端的数据共享交换平台体系,实现跨部门、跨区域、跨行业涉及政务服务事项的数据联通。

  政务服务平台是政府服务的汇聚平台,是一个提供政务服务的入口,通过建立用户身份的实名认证体系,实现政府前、后端系统的连接。建立全国一体化政务服务平台,形成共同的语言、工具和技术体系,能有效促进跨部门合作机制的建立,确保跨部门边界运行项目,是实现共性系统业务平台统筹集约建设和大范围复用的重要路径。同时,政务服务平台还是一个数据的平台。数据是一切在线服务的基础,推进政务服务的数据统筹与信息共享,是建立平台的基础工作。政务服务平台能否完成从概念设计层面向实际业务应用的转化,离不开强健数据体系的有力支撑,有效的数据流动驱动平台功能的实现。

  以全国一体化政务服务平台为枢纽和支撑,将分散于各级政府、各部门的政务服务资源进行系统性整合,促进所有部门相互支持,跨越组织边界以实现更好协作,提供更多业务流程复杂的跨部门综合性服务,最终实现以平台为基础的政府数字化转型。

  三、“一体化”的服务平台

  文件提出推进政务服务一体化、公共支撑一体化、综合保障一体化三大建设任务,“一体化”概念贯穿三大主要任务。政务服务一体化是不同区域、城乡之间、群众个人之间享受的基本服务水平一致的状态,是实现上下一体的服务均等化,是无差别、无缝隙的服务模式。

  统筹推进全国一体化政务服务平台建设,实则是直面纵向上政务服务平台“断裂”、横向上信息资源“分割”的困境,着力解决我国现有政务服务网络平台难以实现上下、左右联通的问题,是“整体政府”转型的数字化发展路径在服务供给侧的现实演进。打破政府体制分割模式下组织壁垒和自我封闭状态、强化政府间协调合作,在广泛应用信息和网络技术的基础上,促进政府功能整合及部门间资源共享,实现信息系统从分散走向集中、信息资源从破碎走向整合、政务服务从部分走向整体。

  构建全国范围上下一体的政务服务平台,体现了“上下”、“左右”、“内外”三重合作,及中央政府和地方政府之间的“上下合作”,地方同级政府之间“左右合作”,政府与社会机构的“内外合作”,致力推进“整体政府”数字化转型,为企业群众提供无缝隙、非分离的整体性政府公共服务。

  四、“闭环”的服务体系

  文件围绕政务服务、公共支撑、综合保障推进实施三大任务,对服务事项、服务流程、移动服进行统一规范,推动线上线下融合服务,实现政务服务事项全国标准统一、全流程网上办理,完成政务服务一体化建设;做好五个“统一”,即统一网络支撑、统一身份认证、统一电子印章、统一电子证照、统一数据共享,实现政务服务跨地区、跨部门、跨层级数据共享和业务协同,完成公共支撑一体化建设;打造“五维”保障,健全标准体系、安全体系、运维体系,强化咨询投诉、考核评估,确保平台安全平稳规范运行,完成综合保障一体化建设。从服务层面的事项、流程、渠道规范,到基础设施层面的公共支撑体系、再到全方位立体的综合保障体系,政务服务形成一个完整的闭环,保障了政务服务能真正、有效的落地实施。

  浙江从2014年上线浙江政务服务网,目前已覆盖全省3300多个政府部门,1400多个乡镇(街道、县辖开发区)的政务服务事项,在全国率先运用“互联网+”理念和一体化思维打造的全省一体化政务服务平台,实现全省政务服务统一导航、统一认证、统一申报、统一查询、统一互动、统一支付、统一评价。2016年12月以来,浙江省委坚持以人民为中心,毅然推出“最多跑一次”改革,强调,“最多跑一次”改革由群众的需求引发,从优化审批流程切入,目的是建设人民满意的服务型政府,促进治理体系和治理能力现代化。围绕“最多跑一次”改革重点开展了办事事项“八统一”梳理,办事事项“最多跑一次”100%全覆盖,“一证通办”民生事项梳理,多部门联办“一件事情”梳理和规范工作,全面推广网上申请、快递送达,建立网上网下一体规范的办事指南发布机制,实现办事大厅显示屏、政府网站、网络公众号办事指南信息与浙江政务服务网的同源发布、同步更新。在公共支撑体系建设上,开展部门政务专网整合,推动政务信息系统部署到全省政务“一朵云”上,建立政务服务网实名用户认证体系,并推动基于政务外网的全省各级政府用户体系整合,明确各级行政机关使用电子印章发放的电子证照与纸质证照具有同等法律效力,逐步实现了电子证照与纸质证照同步签发,实现跨层级、跨区域、跨部门的电子证照互认共享,梳理形成的“最多跑一次”事项相关办事材料和公共数据清单,完成相关数据统一归集、集中治理和集中管理,为各部门提供数据的共享服务。在综合保障方面,对支撑政务服务流程再造的“五大主题库”实现统一规范,围绕数据建设和基础设施建立系列标准,实施服务事项“八统一”梳理标准,制定地方标准《政务办事“最多跑一次”工作规范》,逐步健全公共数据安全防护体系,已基本完成公共数据共享体系安全审计服务能力和安全态势感知能力建设,进一步明确电子身份认证、电子文件、电子签名等的法律效力,通过全省统一的政务咨询投诉举报平台,向全省公众提供咨询、投诉、举报、建议、查询评价、视频信访等服务,将“一张网”建设纳入政府绩效考核体系,加大考核权重,列入重点督查事项。

  附1:“2018年第四届中国互联网+政务评选活动”启动通知

  中国“互联网+政务”评选活动(始于2015年,一年一届),由中国社会科学院信息化研究中心、北京ag娱乐互联信息顾问有限公司联合发起主办,旨在准确把脉我国“互联网+政务”发展现状,通过“以评促建、以评促改、以评促管”提升我国互联网+政务服务发展水平。是中国“互联网+政务”创新瞭望塔,历届活动都受到政府有关部门、企业届的广泛关注和积极参与,取得了良好的社会影响和业界口碑,其中2017年共有300多个案例参评。

  2018年第四届中国互联网+政务评选活动已于近日启动,并计划于8月中下旬面向全国开辟在线报名/推荐通道。本次活动将在往年基础上,评选“互联网+政务”十大创新人物和优秀实践案例100强。结合“互联网+政务”数据赋能、协同共享的发展新形势,案例100强将分为“两类五组”,包括民生服务50强(精简行政审批、改善社会服务)和营商环境50强(优化营商环境、激励创业创新、深化商事制度改革)。经专家评估和评审后,最终评选结果将于“2018年智慧中国年会”(千人峰会,2018年11月22-23日在北京举行。该系列峰会始于2009年的中国智慧政府发展年会,已成功举办9届)上隆重发布和颁奖,部分优秀获奖单位/个人还将有机会发表主题演讲,分享其获奖案例和实践经验。

  附2:往期回顾

  第三届中国“互联网+政务”50强评选

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  2017互联网+智慧中国年会

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